Una recensione negativa fa male, soprattutto quando sembra ingiusta. Ma la risposta non la leggi solo tu e il cliente: la leggono tutti i potenziali clienti che arriveranno dopo. È a loro che stai scrivendo.
1. Aspetta prima di rispondere
Mai rispondere a caldo. Prenditi qualche ora, ricostruisci i fatti con chi ha seguito il cliente e verifica se la persona è davvero un tuo cliente.
2. Ringrazia e riconosci
Inizia ringraziando per il riscontro e riconoscendo il disagio, anche se non sei d'accordo: «Ci dispiace che la sua esperienza non sia stata all'altezza delle aspettative». Riconoscere non significa ammettere una colpa.
3. Spiega senza polemica
Se c'è un fatto da chiarire, fallo in modo breve e oggettivo, senza dati personali del cliente e senza toni difensivi. Chi legge deve percepire calma e professionalità.
4. Porta la conversazione fuori da Google
Offri un contatto diretto: «La invito a scriverci a questo indirizzo o a chiamarci: vorremmo capire meglio e trovare una soluzione». Le soluzioni si trovano al telefono, non nei commenti.
5. Risolvi e, se ha senso, aggiorna
Se il problema si risolve, il cliente può decidere di modificare la recensione. Non chiederlo come condizione: chiedilo, eventualmente, dopo aver risolto.
Quando segnalare a Google
Se la recensione contiene insulti, dati personali, contenuti falsi o arriva da chi non è mai stato cliente, puoi segnalarla dalla scheda dell'attività come contraria alle norme. La rimozione non è garantita: per questo la risposta pubblica resta comunque importante.
In sintesi
Una buona risposta a una critica vale spesso più di dieci recensioni positive, perché mostra come ti comporti quando qualcosa va storto.